Fidelização da classe C

A classe C mudou, está se tornando cada vez mais exigente e o antigo conceito de produto para pobre caiu por terra. Muito mais do que um nicho, trata-se de boa parte da população brasileira. Isso é o que mostra André Torretta, sócio-diretor da consultoria A Ponte Estratégia, cujo foco é a nova classe média brasileira. Para ele, as empresas precisam se adequar a esse público e, aos poucos, estão descobrindo o poder de atuar regionalmente.

De acordo com uma pesquisa da Fundação Getulio Vargas (FGV), realizada de 2010 a maio de 2011, a classe média é a única do estrato social brasileiro que continuou em expansão. Como é essa nova classe média? Quais suas características como consumidores e quais seus hábitos de consumo?

Torretta: Quando falamos em Brasil, estamos falando em 170 milhões de pessoas. Não dá para dizer que a classe C é um nicho, pois corresponde a boa parte da nossa população. A classe A é que representa um nicho. E o que dá para dizer é que o brasileiro está comprando mais e melhor. Não existe mais aquela ideia de produto para pobre. O brasileiro está cada vez mais exigente. Houve uma grande mudança nos seus hábitos de consumo – há uma série de produtos que antes não eram consumidos pela chamada classe C e que hoje já estão na sua lista de compras.

Como as empresas brasileiras estão percebendo essa nova classe média e o que têm feito para atrair esses clientes?

Torretta: Primeiramente, as empresas precisam entender quem é esse novo consumidor brasileiro. Há algumas empresas que já fazem isso. Aos poucos, estão descobrindo que São Paulo não é o Brasil e estão descentralizando seus serviços, atuando de forma cada vez mais regional. A Kraft, por exemplo, colocou uma filial em Recife (PE) e lançou sabores de Tang com frutas do Nordeste. O Santander, por sua vez, já colocou uma agência no Complexo do Alemão, no Rio de Janeiro (RJ). O que muda é que agora vão ter que tratar bem esse cliente. As empresas estão tendo que se adequar a esse público e não o contrário.

Marcas de luxo oferecem diversos mimos para seus clientes, como forma de fidelizá-los. O que as empresas estão fazendo para fidelizar a classe C?

Torretta: Acredito que as empresas estão investindo na democratização de acesso a produtos e serviços já existentes, como forma de atrair esse público. Basta ver as empresas de telefonia, que hoje baixaram os preços para os pacotes de internet móvel, algo que era inviável antigamente.

Com o avanço da renda e da ampliação do crédito, as classes mais baixas se viram capazes de almejar bens e serviços a que antes não tinham acesso. Mas, com isso há também um risco de endividamento?

Torretta: Essa é uma lenda da imprensa brasileira. A verdade é que o brasileiro deve muito pouco para os padrões internacionais.  Nos Estados Unidos, vemos pessoas se endividando por comprar cinco carros. Isso não existe na Rocinha, por exemplo. Trata-se de um olhar preconceituoso.